互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)，3年6步從虧損到北方龍頭
發(fā)布時(shí)間：2018-11-29 11:07:47
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【明源君說(shuō)】房企不能再只靠賣(mài)房賺“一錘子買(mǎi)賣(mài)”的錢(qián)了，得靠服務(wù)賺70年“長(cháng)流水”的錢(qián)，這是共識！移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)砸碎的只是傳統房企物業(yè)的鎖鏈，帶給他們的是整個(gè)世界！樂(lè )生活的故事就是一個(gè)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)顛覆虧損低效的舊我，塑造區域龍頭的新我的故事，可學(xué)習性極強。 許多房企的痛點(diǎn)之一就是下屬物業(yè)虧損，每年都得拿出不少銀子去補貼。樂(lè )生活（北京）智慧社區投資發(fā)展有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)樂(lè )生活 ）之前是京漢置業(yè)下屬的物業(yè)公司，2010年時(shí)還虧損200多萬(wàn)，2011年仍虧損。 2012年其從地產(chǎn)公司獨立，走上完全市場(chǎng)化的道路，目前已將京漢置業(yè)的股份基本完全置換出去。到2014年，其在不斷投資擴張的同時(shí)，仍實(shí)現收入近一個(gè)億。其管理的面積，從數百萬(wàn)平方擴大到4000萬(wàn)平方，并計劃在2017年達到9000萬(wàn)。據說(shuō)地產(chǎn)百強物管的利潤率普遍在8%，萬(wàn)科等在11--12% ，樂(lè )生活則超過(guò)萬(wàn)科等。樂(lè )生活的蛻變，是因為運用了互聯(lián)網(wǎng)思維和技術(shù)，實(shí)現了“互聯(lián)網(wǎng)+增值服務(wù)+物業(yè)”的全新模式。 這個(gè)奇跡是如何實(shí)現的？日前，明源地產(chǎn)研究院獨家專(zhuān)訪(fǎng)了樂(lè )生活董事長(cháng)戴衛，請看他如何復盤(pán)。 明源地產(chǎn)名人堂 第41期 嘉賓：樂(lè )生活董事長(cháng) 戴衛 訪(fǎng)談：明源地產(chǎn)研究院 王恒嘉 上篇 精細管控扭虧為盈，發(fā)掘出大量人力資源 樂(lè )生活從地產(chǎn)公司獨立出來(lái)，解決了組織問(wèn)題、放開(kāi)了手腳只是第一步。但這個(gè)時(shí)候，公司因為收支不清、人浮于事等諸多問(wèn)題仍存在虧損。若要進(jìn)一步發(fā)展，仍缺少可以利用的資源。 樂(lè )生活告訴明源君，如果沒(méi)有移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的手段和現代化的系統，就不能實(shí)現精細化的管理。樂(lè )生活咬牙借款3千萬(wàn)引入6個(gè)現代化乃至移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)化的管理系統，這六大系統分別是：成本支出管控體系、遠程實(shí)時(shí)監控體系、遠程實(shí)時(shí)溝通體系（會(huì )議）、遠程實(shí)時(shí)監督體系、日常業(yè)務(wù)標準化體系、數據實(shí)時(shí)分析體系。 6大系統引入后，效果立竿見(jiàn)影。公司扭虧為盈，客戶(hù)滿(mǎn)意度大幅度提高，還發(fā)掘出大量“碎片化”的人力資源。 ▌一、消滅收支不清、經(jīng)常超支，收入、盈利持續增長(cháng) 之前，各個(gè)小區的收入“說(shuō)不清”，一方面因管理落后，另一方面則可能有貪污存在。比如戴衛之前下去檢查，讓小區經(jīng)理把小區欠停車(chē)費的統計出來(lái)，大多數小區都稱(chēng)第二天才能統計出來(lái)。一些小區的框架等廣告收入，統一為“廣告費”，再細致則無(wú)統計。賬目越粗，項目經(jīng)理貪污的可能性越高。曾有一個(gè)面積30萬(wàn)平米的小區，一個(gè)月停車(chē)費只收了一萬(wàn)多塊錢(qián)，總部明知道有問(wèn)題，卻又不知如何查處。 之前，物業(yè)公司的支出看不清楚。項目經(jīng)理經(jīng)常把一個(gè)10萬(wàn)的科目拆成若干次若干名目來(lái)批，半年或一年后總部發(fā)現這個(gè)科目超支的時(shí)候，已經(jīng)晚了。 樂(lè )生活的項目分布在各地，要提高服務(wù)質(zhì)量統一標準經(jīng)常得開(kāi)會(huì )，一開(kāi)會(huì )就有出差費用住宿費用。 新的系統運用后，“桌子下面的錢(qián)全部翻到桌子上”。比如一個(gè)小區的停車(chē)費如果數據陡升陡降，一定有問(wèn)題；廣告費細分到四級五級，就可以對比，相鄰小區，甲小區一個(gè)框架廣告費300一個(gè)月，乙小區框架是350一個(gè)月，問(wèn)題自己就浮現出來(lái)了。收入因此大幅增加。 新系統的成本系統，科目從年拆分到季度再拆分到月，下面還有四級五級科目，五級科目都有目標成本。一個(gè)科目該月支出兩萬(wàn)塊，兩萬(wàn)零一分系統都會(huì )鎖死。戴衛告訴明源君，物業(yè)的支出相對固定，沒(méi)有地產(chǎn)那么多變更。比如這個(gè)月保安是10個(gè)人，下個(gè)月還是一樣。 開(kāi)“見(jiàn)面會(huì )”需要大量差旅費用的問(wèn)題也解決了，樂(lè )生活管理層都有智能手機，又有遠程會(huì )議技術(shù)，大家隨時(shí)“見(jiàn)面”開(kāi)會(huì )多方通話(huà)，成本大大降低。 關(guān)于固定資產(chǎn)等設備，樂(lè )生活已經(jīng)推出小區所有設備的二維碼臺賬管理，在二維碼上掃一下，上一次維修的照片、維修時(shí)間等所有記錄都可以調出來(lái)。 最終，樂(lè )生活的收入、盈利都出現了連續增長(cháng)。 ▌二、人浮于事成為歷史，裁員10%后，仍有大量“時(shí)間碎片”可利用 之前許多保安公司有吃空額的情況，報30個(gè)人在崗實(shí)際只有20多人，項目的保安經(jīng)理往往被買(mǎi)通無(wú)法履行監督職責。 每到年底，許多項目經(jīng)理都說(shuō)工程師不夠用。但調查發(fā)現，主要問(wèn)題在于工程師在路上和業(yè)主家的時(shí)間是不可控的。一個(gè)維修工程師，上午只接一單，下午也只接一單，大量時(shí)間干嘛去了都不知道，維修質(zhì)量還不可控。 同樣的，公司的保安、保潔，每天也都有大量空余時(shí)間，但一旦裁員又面臨服務(wù)質(zhì)量可能下降的局面。 針對保安的問(wèn)題?，F在樂(lè )生活的保安的巡邏軌跡有GPRS定位，又有遠程監控（戴衛等人的手機隨時(shí)可以調出任何一個(gè)探頭的即時(shí)畫(huà)面），保安每天上班刷指紋總部也有記錄，就避免了吃空額，還提高了保安服務(wù)質(zhì)量。以前為了防止保安睡覺(jué)要查崗，現在則不需要了，系統每個(gè)小時(shí)推送一個(gè)幽默的小故事給保安的隨身設備，故事最后設置一個(gè)問(wèn)題，回答了問(wèn)題就可以證明他沒(méi)有睡覺(jué)。 戴衛向明源君展示，其手機上可即時(shí)調出下屬各個(gè)小區的畫(huà)面 針對維修工程師，樂(lè )生活的管理處現在備有類(lèi)似PDA的移動(dòng)設備?？蛻?hù)報修后，工程師從管理處拿走設備開(kāi)始計時(shí)；到業(yè)主家，拍張照片上傳到云端開(kāi)始維修；維修完拍第二張照片，又開(kāi)始計時(shí)，直到把PDA設備還回管理處。兩照片對比，維修質(zhì)量可控；各時(shí)間節點(diǎn)對比，維修時(shí)間可控，路途時(shí)間可控。移動(dòng)設備投入使用后，大家驚奇地發(fā)現，工程師不是少了而是多了。之后，通過(guò)合并臨近小區的維修中心，工程維修人員進(jìn)一步減少。戴衛告訴明源君“我原來(lái)管一個(gè)小區，我把一街之隔的兩個(gè)小區也拿下來(lái)了，三個(gè)小區之前各有8個(gè)、9個(gè)、10個(gè)工程師，現在成立一個(gè)工程中心，8個(gè)人每個(gè)人配個(gè)電動(dòng)車(chē)就都夠了，這就是規模效應。 樂(lè )生活給每個(gè)在崗的保安、保潔佩戴了GPRS定位裝置，發(fā)現他們和客服人員也有大量可利用的碎片時(shí)間。不過(guò)樂(lè )生活并沒(méi)有裁剪保安和保潔的人數。戴衛認為，每10萬(wàn)平方米配多少保安多少保潔是有規定的，如果硬減，用戶(hù)體驗會(huì )出問(wèn)題，業(yè)主會(huì )不滿(mǎn)意?？头彩且粯?，減少人就會(huì )減少和每個(gè)人的溝通時(shí)間，客戶(hù)體驗就會(huì )不好。戴衛還認為，這是樂(lè )生活與其它物業(yè)巨頭在商業(yè)模式上的根本區別。這也是樂(lè )生活進(jìn)新的小區，業(yè)主不反對甚至還主動(dòng)漲物業(yè)費的原因。2012年第三方調查樂(lè )生活客戶(hù)，滿(mǎn)意度是66分，2014年這個(gè)數字變成了79.3分。引入6大系統后，樂(lè )生活在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，解決了所有問(wèn)題和痛點(diǎn)，員工人數比之前減少了10%，但還有大量剩余人力資源可用。 雖然不裁人，但保安、保潔既然都有大量碎片化的時(shí)間，樂(lè )生活就把這些時(shí)間統計出來(lái)，為后期物業(yè)給業(yè)主配送、做O2O做好了鋪墊。 中篇 大數據篩選出商業(yè)模式、核心用戶(hù)、產(chǎn)業(yè)、服務(wù)商 戴衛把自己的模式總結為：物業(yè)+增值服務(wù)+互聯(lián)網(wǎng)平臺。樂(lè )生活打造自己商業(yè)模式的原則是：互聯(lián)網(wǎng)思維比互聯(lián)網(wǎng)重要，做好增值服務(wù)比做好互聯(lián)網(wǎng)平臺更重要。 “有了互聯(lián)網(wǎng)思維才有增值服務(wù)”，但核心在于增值服務(wù)本身，而不在于互聯(lián)網(wǎng)平臺。 樂(lè )生活的增值服務(wù)，一律是找好的服務(wù)商合作而不是自己做。合作中，樂(lè )生活只取微利。樂(lè )生活告訴明源君，公司相信，整合資源是擴張的最佳模式，而要整合盡可能多的資源就得讓利。 樂(lè )生活從馬斯洛的需求理論出發(fā)，通過(guò)在線(xiàn)上線(xiàn)下搞大量活動(dòng)和調查問(wèn)卷，隨后進(jìn)行大數據統計，找到了自己的核心的6類(lèi)用戶(hù)和5大產(chǎn)業(yè)。通過(guò)前期考察、后期試用，再評估，找到了一批優(yōu)秀長(cháng)期服務(wù)商。 有了自己的商業(yè)模式、核心用戶(hù)、產(chǎn)業(yè)、服務(wù)商，樂(lè )生活實(shí)現了連年翻番的增長(cháng)。 ▌一、 開(kāi)展大量線(xiàn)上線(xiàn)下活動(dòng)，進(jìn)行大數據統計，找到6類(lèi)用戶(hù)和5大產(chǎn)業(yè) 樂(lè )生活經(jīng)營(yíng)的主要對象是對小區依賴(lài)最大對服務(wù)最敏感的“常住人口”。通過(guò)通過(guò)針對“常住人口”搞活動(dòng)、進(jìn)行大數據統計，樂(lè )生活找到六大類(lèi)核心用戶(hù)分別是：萌寶、愛(ài)寵、愛(ài)車(chē)、理財、健康、家政；樂(lè )生活找到的5大產(chǎn)業(yè)則是智慧商業(yè)、智慧健康、智慧教育、智慧金融、智慧物業(yè)。樂(lè )生活告訴明源君，他們認為，這5大產(chǎn)業(yè)中任何一個(gè)都足以做成一家上市公司。 1、取悅“常住人口”，用平臺思維免費思維搞活動(dòng)、拿數據、做篩選 樂(lè )生活提出一個(gè)觀(guān)點(diǎn)，叫業(yè)主中的“常住人口”，這些人在園區里呆的時(shí)間最長(cháng)，是核心的服務(wù)對象。常住人口基本上是一老一小，另外就是全職媽媽和保姆，他們對小區依賴(lài)性是最大的，他們對服務(wù)是最敏感的，他們的需求量也是最大的，傳統的物業(yè)公司恰恰在這一塊上很疏忽。怎么取悅這些人？ 首先當然是實(shí)現四保：保潔、保安、綠化的保綠、設備的保新。之后是加強溝通，樂(lè )生活經(jīng)常派工作人員和園區里的業(yè)委會(huì )、分區的區長(cháng)、樓長(cháng)進(jìn)行交流。物業(yè)本周干了什么、這個(gè)月干了什么、這一年干了什么，都會(huì )進(jìn)行“匯報”。樂(lè )生活還把小區設備間拿出來(lái)定期做開(kāi)放，業(yè)主會(huì )明白原來(lái)物業(yè)費花到了什么地方，對物業(yè)也加深了認識。 有了前期溝通的基礎，樂(lè )生活就開(kāi)始搞活動(dòng)。按照馬斯洛的需求理論，需求是從低到高的，“四?！?、溝通，再往上就是社交需求，人們需要被認可。樂(lè )生活定期做植樹(shù)節、六一活動(dòng)、園區兒童歡樂(lè )營(yíng)。歡樂(lè )營(yíng)的目的“就是要讓301的孩子打破單元門(mén)認識602的孩子”，讓孩子可以互相交流有團隊意識。 怎么保證活動(dòng)人數？互聯(lián)網(wǎng)講究平臺思維、免費思維，樂(lè )生活就免費讓大家來(lái)玩，還請了專(zhuān)業(yè)的機構，做簡(jiǎn)單的拓展訓練，六一歡樂(lè )會(huì )等還有免費獎品。 互聯(lián)網(wǎng)思維里“羊毛出在驢身上狗買(mǎi)單”的思維在這里得到應用。所有活動(dòng)都是小區附近的供應商買(mǎi)單的。比如平時(shí)做桶裝水的，六一提供一些鉛筆鉛筆盒。附近的兒童攝影和室內的兒童游樂(lè )園提供優(yōu)惠券。讓養寵物的人去撿狗便的活動(dòng)中，寵物的美容院提供給寵物洗澡美容等服務(wù)獎品。獎品不隨便發(fā)，參與活動(dòng)完成一定任務(wù)才有，這個(gè)門(mén)檻激發(fā)了大家的參與意識。桶裝水是固定的供應商，有日?；貓?。而對于別的贊助方，則會(huì )有“平臺回報”。比如物業(yè)會(huì )在某一個(gè)時(shí)刻讓兒童攝影、寵物美容院進(jìn)入園區，進(jìn)行宣傳、展示銷(xiāo)售。 線(xiàn)下的活動(dòng)，要導入到線(xiàn)上社區里，線(xiàn)上也要做一些統計和調查問(wèn)卷，也要搞活動(dòng)。通過(guò)大量活動(dòng)參與度統計、問(wèn)卷調查、線(xiàn)上交流統計，最終發(fā)現，社區中最火的是萌寶寶、曬寵物等。經(jīng)過(guò)比較長(cháng)的時(shí)間，大數據統計出的樂(lè )生活社區內最有粘性的六大類(lèi)用戶(hù)分別是：萌寶、愛(ài)寵、愛(ài)車(chē)、理財、健康、家政。 2、做減法，確定5大產(chǎn)業(yè)，“CHEFS+O2O” 找到了核心客戶(hù)群，下一步是確定相關(guān)的產(chǎn)業(yè)，園區能夠承載的相關(guān)產(chǎn)業(yè)有50多個(gè)，樂(lè )生活最終認為“有5個(gè)產(chǎn)業(yè)是能和樂(lè )生活最緊密結合的”。分別是：智慧教育、健康、金融、商業(yè)、物業(yè)。 樂(lè )生活將自己理想中的社區叫做“智慧社區”，將自己的模式總結為：“CHEFS+O2O”。其含義是線(xiàn)上“智慧社區云平臺”(O2O)+線(xiàn)下“智慧商業(yè)(C)：社區便利店+社區菜市場(chǎng)+社區物流中心；智慧健康(H)：藥店+老人關(guān)愛(ài)；智慧教育(E)：早教中心/幼兒園+課后輔導；智慧金融(F)：社區銀行+社區眾籌；智慧物業(yè)(S)(基礎物業(yè)+傳統多種經(jīng)營(yíng)+家政)” 的“1+5”模式。 其中，社區金融將所有服務(wù)完全打通，其實(shí)現方式是所有的積分和存入的現金，都可以以虛擬貨幣的形式在園區里流轉，實(shí)現“一卡通”。 ▌二、 三步挑選并留住長(cháng)期服務(wù)商，一個(gè)原則兩種模式形成長(cháng)尾效應 樂(lè )生活確定長(cháng)期服務(wù)商有固定的步驟，首先通過(guò)規模品牌等進(jìn)行篩選；第二長(cháng)期試用，然后根據業(yè)主、物業(yè)、大數據三方面的調查結果再次篩選；最后通過(guò)后續的優(yōu)惠政策，留住服務(wù)商。 樂(lè )生活告訴明源君，確定自己長(cháng)期做的服務(wù)的幾個(gè)原則是：大規模、低利潤、長(cháng)流水。因此樂(lè )生活挑選服務(wù)商的原則是“追求長(cháng)尾效應”，而要有長(cháng)尾效應一定是圍繞著(zhù)“常住人口”的需求提供一些最常用的東西。目前樂(lè )生活合作最廣的7家服務(wù)商分別提供：桶裝水、大米、家政、快遞、穿戴技術(shù)、四點(diǎn)半課堂、上門(mén)洗車(chē)等。樂(lè )生活合作模式則有兩種，一種是按其收入，提取一定點(diǎn)位的提成，另一種是按單收取一塊兩塊的服務(wù)費。目前預約相關(guān)服務(wù)，則都可以在樂(lè )生活的APP上實(shí)現。 1、看規模和品牌，必須是跨區域的準上市公司 規模產(chǎn)生利潤。一個(gè)小區的幾十部電梯的維保招標，大致價(jià)格在3000--3800一臺，而樂(lè )生活上萬(wàn)部電梯同時(shí)招標的時(shí)候，價(jià)格就可以減少到2000---2500一臺。 因此，能與樂(lè )生活不斷擴張的規模相適應的供應商，是最好的。比如樂(lè )生活跨區域的時(shí)候，許多小的服務(wù)商就跟不動(dòng)了。有個(gè)小家政公司只做北京，樂(lè )生活去河南它就跟不動(dòng)了。 樂(lè )生活現在選服務(wù)商，第一還是要規模，目前樂(lè )生活比較重要的服務(wù)商都是準上市公司。如果某些區域實(shí)在“跟不動(dòng)”，也要做到每個(gè)城市區域某一服務(wù)的合作方是統一的。 2、長(cháng)期試用多方調查后簽訂長(cháng)期服務(wù)合同 許多領(lǐng)域，有規模的企業(yè)不止一家，就要通過(guò)試用，根據其反應速度和客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)進(jìn)行篩選。 篩選之前，先在不同的小區試用不同的服務(wù)商，試用時(shí)間一般是3個(gè)月到半年；房屋中介等供應商的流程比較復雜，試用時(shí)間長(cháng)達一年。 試用結束后，從3方面來(lái)判斷供應商到底怎么樣：一是讓居民業(yè)主填表調查客戶(hù)滿(mǎn)意度；二是調查物業(yè)本身項目上的人員；三是強大的客服中心也會(huì )有線(xiàn)上評估。 三方評估匯總，最終選定長(cháng)期服務(wù)商。 3、用后續優(yōu)惠條件鼓勵選定供應商提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 選定長(cháng)期服務(wù)商之后，為了鼓勵服務(wù)商提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樂(lè )生活的政策是：長(cháng)期合作的戰略供應商和試用階段的供應商，支持力度不同。對長(cháng)期服務(wù)商收取的點(diǎn)位更少。合作越久，合作面積越大，參與的越多，樂(lè )生活收取的點(diǎn)位越少。這種正向激勵，讓供應商“ 后面想賺更多錢(qián)，現在就把事情做更好?！?/span> 目前，在樂(lè )生活各個(gè)區域幾乎都存在的長(cháng)期供應商有7家，提供7方面的貨物或服務(wù)，選定這7家，一方面是因為歷史原因，做的比較熟了；另一方面則是因為樂(lè )生活認為自己能做的事情是有限的，即使以后市場(chǎng)擴張，樂(lè )生活提供的服務(wù)也不會(huì )無(wú)限增加下去。樂(lè )生活追求長(cháng)尾效應，而要有長(cháng)尾效應一定是圍繞著(zhù)“常住人口”的需求提供一些最常用的東西。目前這7家分別提供：桶裝水、大米、家政、快遞、穿戴技術(shù)、四點(diǎn)半課堂、上門(mén)洗車(chē)等。合作模式則有兩種，一種是按其收入，提取一定點(diǎn)位的提成，比如家政。另一種是按單收取一塊兩塊的服務(wù)費，比如保安代快遞或電商送貨到住戶(hù)家。保安有盈余時(shí)間、碎片時(shí)間，這種服務(wù)沒(méi)有增加人力成本。包裹配送、代跑腿、“四點(diǎn)半課堂”、上門(mén)洗車(chē)、停車(chē)位預約，這些服務(wù)是業(yè)主最需要的。 樂(lè )生活認為，物業(yè)能做的事情是有限的。比如商業(yè)，物業(yè)從業(yè)者里之前就沒(méi)有商業(yè)人員，不可能“放下掃把就能干商業(yè)”，就如戴衛對明源君說(shuō)的“高中都沒(méi)上完呢，真的就能做O2O？”所以，樂(lè )生活一方面努力尋求合作，一方面高薪聘請人才，樂(lè )生活的副總裁，年薪都在100萬(wàn)以上。 下篇 黏住已有客戶(hù)，兩種模式迅速擴張 有了自己相對成熟的商業(yè)模式和客戶(hù)群之后。樂(lè )生活實(shí)踐了多種互聯(lián)網(wǎng)思維，通過(guò)安全背書(shū)、免費團購等措施，增加客戶(hù)黏性；用老人手環(huán)等強需求增加線(xiàn)上流量；通過(guò)樂(lè )智屋等O2O平臺的快速迭代讓用戶(hù)體驗持續變好。 與此同時(shí)，樂(lè )生活通過(guò)收購物業(yè)公司、接開(kāi)發(fā)商新盤(pán)兩種模式，迅速擴大自己的規模，并在新接管的小區快速復制自己的模式。樂(lè )生活告訴明源君，相關(guān)物業(yè)公司、開(kāi)發(fā)商之所以和樂(lè )生活合作，則是因為樂(lè )生活模式擊中了他們的痛點(diǎn)，讓他們擺脫了過(guò)往的模式。 目前，樂(lè )生活APP裝載量在樂(lè )生活管理的絕大部分小區已經(jīng)達到整個(gè)業(yè)主數量的50%以上。 ▌一、 持續增加客戶(hù)粘性 樂(lè )生活用提供安全背書(shū)、免費服務(wù)、大數據關(guān)聯(lián)積分等諸多手段來(lái)黏住客戶(hù)，其中實(shí)踐了免費思維、極致思維等多種互聯(lián)網(wǎng)思維，而目的則只有一個(gè)：“給客戶(hù)一個(gè)選擇樂(lè )生活平臺的理由。 1、安全背書(shū)，負責到底，免費團購，提高粘性 樂(lè )生活平臺上的供應商，樂(lè )生活提供“背書(shū)”。也就是說(shuō)，出了任何問(wèn)題都可以找樂(lè )生活來(lái)解決問(wèn)題，即使供應商出了問(wèn)題走了，樂(lè )生活也負責賠付。樂(lè )生活的客服是處理客訴的第一人和最后一人，完全負責到底。 戴衛說(shuō)“我不會(huì )說(shuō)你水出了問(wèn)題你去找水，米出了問(wèn)題你去找米，任何問(wèn)題都是找我們，物業(yè)的信任度在這里，物業(yè)的品牌在這里。我們的客訴不但處理線(xiàn)下的客訴，連線(xiàn)上的客訴、供應商的客訴，都一起處理?！?/span> 樂(lè )生活也會(huì )對客訴進(jìn)行大數據統計，用于后期進(jìn)一步篩選供應商。 樂(lè )生活的平臺上有團購項目，但是團購本身一分錢(qián)都不掙，賣(mài)大米是平進(jìn)平出，賣(mài)水也是平進(jìn)平出，水果也是平進(jìn)平出。樂(lè )生活認為如果自己?jiǎn)渭冏鰣F購，不一定能比其它團購網(wǎng)站做得好。但是這種免費策略可以增加流量增加粘性。 2、用強需求增加流量 樂(lè )生活目前正在與一可穿戴設備提供商合作，在一些小區試點(diǎn)發(fā)放老人手環(huán)，要求手環(huán)能監控心跳、瞬間位移（防止老人跌倒）、定位技術(shù)（防止老人走丟），數據能上傳到云端，這些小區已經(jīng)有20%的家庭使用了這種手環(huán)。樂(lè )生活的云端和供應商的云端是開(kāi)放的，老人的孩子登陸樂(lè )生活的平臺，就能看到老人現在是什么狀態(tài)。 戴衛認為，這個(gè)是“強需求”。他本人每天都會(huì )給父母打電話(huà)問(wèn)好，所以老人的孩子每天可能登陸平臺幾次看父母的情況。雖然服務(wù)本身不收錢(qián)，但卻增加了平臺的流量，100萬(wàn)用戶(hù)每天可能上來(lái)看300萬(wàn)次。而流量對將來(lái)上市也有幫助。 3、O2O線(xiàn)下平臺“樂(lè )智屋”快速迭代，持續改善用戶(hù)體驗 樂(lè )生活所有的服務(wù)，除了線(xiàn)上線(xiàn)下配送，其在小區里的實(shí)體就是“樂(lè )智屋”。這個(gè)設施設置在所有樂(lè )生活管理的小區里。 戴衛說(shuō)，“樂(lè )智屋”講白了就是一個(gè)線(xiàn)下體驗店加一個(gè)物業(yè)的前臺，面積一般在40、50平米大小。樂(lè )智屋為所有商家提供標準接口：物流接口(代跑腿、包裹代收)；客戶(hù)接口(社區團購、產(chǎn)品展示、線(xiàn)下導購、社區活動(dòng)導流)；倉儲接口(常溫、冷藏、冷凍、低溫)；金融接口(社區“一卡通”)。 樂(lè )生活大量的服務(wù)是在網(wǎng)上，比如包裹，快遞送到樂(lè )智屋，但客戶(hù)不用到樂(lè )智屋來(lái)取，物業(yè)直接給客戶(hù)送到家了?，F在，樂(lè )生活的貨物都存在位于人防工程等地的倉庫里，降低成本。牛奶，團購貨物，果汁等，直接進(jìn)入倉儲，然后從倉儲直接到業(yè)主家里。 而樂(lè )智屋作為O2O的體驗店，主要是完成各種體驗。比如本期團購是賣(mài)芒果和蜂蜜，客戶(hù)不知道芒果的口感怎么樣，就可以到樂(lè )智屋來(lái)體驗?？梢栽嚦詷悠??？蛻?hù)還可以再樂(lè )智屋找客服咨詢(xún)，比如找家政要選一個(gè)阿姨，樂(lè )智屋里有一個(gè)小柜臺有一個(gè)家政的人員給他做講解。再比如做線(xiàn)下烘培體驗，客戶(hù)自己來(lái)做蛋糕，樂(lè )智屋里擺一兩張小臺子就夠了。 大的樂(lè )智屋，還會(huì )有一個(gè)4點(diǎn)半課堂，學(xué)生放學(xué)了，家長(cháng)沒(méi)下班，會(huì )在大的樂(lè )智屋里辟出30平米左右，組織人給孩子們講英語(yǔ)等等課程。 樂(lè )智屋經(jīng)歷了從1.0到了2.0的迭代，第一代樂(lè )智屋是一個(gè)小超市，但很快發(fā)現樂(lè )智屋本身的贏(yíng)利成本無(wú)法支撐本身的租金。比如引進(jìn)第三方超市，其贏(yíng)利有限，樂(lè )生活只有不收場(chǎng)租，樂(lè )生活出了租金又不收場(chǎng)租，就成了虧本生意。而很多物業(yè)前臺的工作無(wú)法在樂(lè )智屋完成，需要兩套人馬。因此樂(lè )智屋升級的時(shí)候，主要是想盡一切辦法把樂(lè )智屋和物業(yè)的前臺合并，并把小超市變成體驗店?，F在的樂(lè )智屋是IPAD加產(chǎn)品展示的模式，節省了大量的空間。戴衛說(shuō)，到第三代可能實(shí)物展示都沒(méi)有了，進(jìn)了屋子就是很舒服的沙發(fā)，很大的IPAD。 現在，樂(lè )生活的一切東西都是要通過(guò)APP來(lái)買(mǎi)，即使到樂(lè )智屋現場(chǎng)，也是工作人員指導客戶(hù)用大的IPAD下單。某些老人不會(huì )用智能平板和手機，打電話(huà)定貨，客服也是登陸APP去下單。戴衛認為，加大互聯(lián)網(wǎng)下單的比例和頻率，就會(huì )逐漸成為系統性的習慣。 目前，樂(lè )生活APP裝載量在樂(lè )生活管理的絕大部分小區已經(jīng)達到整個(gè)業(yè)主數量的50%以上， 4、大數據關(guān)聯(lián)，積分、贈券、社區金融打通各種服務(wù) 樂(lè )生活在各種活動(dòng)之間推行互相關(guān)聯(lián)的積分贈券政策，買(mǎi)水積累到一定數量，送一個(gè)擦油煙機的服務(wù)，家政消費積累到一定數量，就送一箱奶。 小區最終類(lèi)似于一個(gè)包括各種“服務(wù)類(lèi)商品”的超市，在這里消費任何東西任何服務(wù)，都可以積分，都可以獲得后續的優(yōu)惠和好處。 而且通過(guò)大數據統計，樂(lè )生活發(fā)現許多東西之間會(huì )有關(guān)聯(lián)，用這種服務(wù)用得多的，也一定會(huì )有對另一種服務(wù)的需求。比如家政用得多的，會(huì )需要擦油煙機，需要擦油煙機的，就需要超強的除油噴霧。大數據的關(guān)聯(lián)性、因果性、關(guān)聯(lián)性，在各種推銷(xiāo)優(yōu)惠中都可以得到體現。 各種服務(wù)都在一個(gè)平臺上，各種返券也都在一個(gè)平臺上，各種會(huì )員資格也在一個(gè)平臺上，社區金融就被打通了。 5、不限制出入，只是用更方便的服務(wù)贏(yíng)得客戶(hù) 有的物業(yè)通過(guò)限制快遞員出入等形式來(lái)推銷(xiāo)自己的服務(wù)，樂(lè )生活認為，不能拒絕業(yè)主預約的快遞等 服務(wù)人員進(jìn)入小區，那樣會(huì )讓業(yè)主反感。樂(lè )生活要做的是讓業(yè)主感覺(jué)到用樂(lè )生活的服務(wù)更方便。 比如，只做大米、只做水、只做家政的某些區域單項冠軍，可能會(huì )有比樂(lè )生活的服務(wù)商有更有優(yōu)勢的地方，而當客戶(hù)選擇了這些服務(wù)以后，其服務(wù)人員就需要進(jìn)入小區。這個(gè)時(shí)候，小區保安會(huì )要求，出于安全考慮，業(yè)主下來(lái)接一下沒(méi)有門(mén)禁卡的送貨人，這個(gè)理由會(huì )得到大多數人的支持，當事業(yè)主也不好激烈反對。長(cháng)期下去，業(yè)主會(huì )覺(jué)得還是找和物業(yè)合作的服務(wù)商更方便。 再比如，某兩家餐飲企業(yè)在小區里特別受歡迎，但是因為登記出入等，外賣(mài)員浪費大量時(shí)間，通過(guò)大數據統計出來(lái)后，物業(yè)就會(huì )主動(dòng)找到那兩家企業(yè)談判：你就送到小區門(mén)口，物業(yè)幫你送進(jìn)去，你給物業(yè)一塊或兩塊錢(qián)，這樣，外賣(mài)員也節省時(shí)間可以送更多外賣(mài)。 目前，樂(lè )生活還在某些小區試點(diǎn)訪(fǎng)客二維碼，有朋友來(lái)的業(yè)主可以發(fā)二維碼給朋友，一掃就能進(jìn)去，但只能用一次。這種方法一般能區分訪(fǎng)客和上門(mén)服務(wù)人員。 ▌二、 定好標準、找準痛點(diǎn)，購買(mǎi)物業(yè)公司或接新盤(pán)，迅速擴張 樂(lè )生活認為，迅速擴大規模，建立自己的優(yōu)勢在現階段是非常必要的。樂(lè )生活擴張的模式，一是收購物業(yè)公司從而管理其之前管理的園區；二是找地產(chǎn)商合作，接下其正在或即將出售的新樓盤(pán)。 樂(lè )生活收購的物業(yè)公司都是市場(chǎng)化、并且贏(yíng)利的物業(yè)公司，其管理小區也都在較大城市，相對較大、較新、物業(yè)費較高。而這些物業(yè)公司之所以愿意和樂(lè )生活合作，是因為其物業(yè)費難以提高，人工成本持續上漲，在“往下走”，再不用互聯(lián)網(wǎng)科技去降低成本用互聯(lián)網(wǎng)的思維去掙多種經(jīng)營(yíng)的錢(qián)，就會(huì )走向虧損乃至倒閉。 而地產(chǎn)公司之所以愿意把新樓盤(pán)交給樂(lè )生活，是因為其新樓盤(pán)出售前可以借樂(lè )生活的互聯(lián)網(wǎng)智慧社區概念宣傳，之后又可以擺脫“自己成立物業(yè)公司卻不盈利而只能不斷補貼”的尷尬局面。 1、定好標準收購物業(yè)公司，持續擴大經(jīng)營(yíng)面積 樂(lè )生活收購物業(yè)公司有自己獨特的標準和邏輯，對區域、城市、小區大小、公司性質(zhì)都有要求： 首先，區域以北方為主，避開(kāi)強勢競爭者 樂(lè )生活重點(diǎn)開(kāi)拓的區域，集中在北京、天津、河南、河北、山東、山西、內蒙，江浙也有所涉及。 之所以做出這樣的區域選擇： 一是為了節約培訓成本。樂(lè )生活在不斷進(jìn)步，需要不斷培訓。樂(lè )生活管理學(xué)院，是2014年和河南許昌北方做職業(yè)教育最大的一個(gè)學(xué)院---許昌職業(yè)技術(shù)學(xué)院合辦的。一個(gè)園區有三個(gè)最重要的經(jīng)理：客服經(jīng)理、工程經(jīng)理、園區經(jīng)理。樂(lè )生活已經(jīng)有近100個(gè)園區，每次經(jīng)理加骨干有近千人的培訓。而要保證質(zhì)量，70%得是線(xiàn)下當面上課。一個(gè)月要集中上三天上課，每次都要到河南，如果園區太遠培訓成本很高。 二是考慮管理邊界和習慣的問(wèn)題。物管標準動(dòng)作操作指引是必須的，互連網(wǎng)的IT系統可以無(wú)限的去鋪，但上海和河南，南方和北方還是有區別，長(cháng)江以南和長(cháng)江以北，生活和物業(yè)習慣不同，許多標準不能推廣。 三是太遠一些熟悉的骨干員工和高管不愿意去。 四是很重要的，就是樂(lè )生活要避開(kāi)在華東華南華中勢力較強大的競爭對手。 其次選擇較大城市，保持區域規模 而在上述區域內，樂(lè )生活又重點(diǎn)關(guān)注人口在兩三百萬(wàn)以上的城市，且每進(jìn)一個(gè)城市，在管面積要在250萬(wàn)平方以上。 之所以做出這樣的選擇，也是考慮規模效應。兩個(gè)城市太遠，有的服務(wù)可以聯(lián)合上規模，有的則不行，比如牛奶和水就不可能從北京送到外省去，那樣成本太高。而在當地尋找新的服務(wù)商，要上規模才有談判權。 按照這樣的標準，樂(lè )生活在鄭州買(mǎi)了一個(gè)有一級資質(zhì)的物管公司，在安徽阜陽(yáng)買(mǎi)了一個(gè)二級資質(zhì)的物管公司。而在許昌買(mǎi)的物管公司在管面積只有150萬(wàn)平方，就要求它再擴大100萬(wàn)平方到250萬(wàn)平方。 第三選擇相對較高端、較新、較大，在新模式下有前途的小區 什么樣的小區是有潛質(zhì)的呢？樂(lè )生活選擇的是物業(yè)費單價(jià)在1.5元到2元，單個(gè)園區面積大于10萬(wàn)平方米、歷史的收費率大于60%的小區。這樣的小區，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量就可以提高收費率，而收費率太低，要培養居民交費習慣則很難。符合上述條件后，還必須是高層小高層，人數才能符合樂(lè )生活模式需要流量的要求。而類(lèi)似條件的別墅則屬于另外的商業(yè)模式。 樓齡在15年以上的小區，樂(lè )生活也盡量不接，因為小區的鍋爐管道等面臨大修。新開(kāi)發(fā)的房子，維修基金的產(chǎn)權很清楚，而老房子維修基金產(chǎn)權不清楚，許多甚至不知道基金在誰(shuí)手里。 最后選擇市場(chǎng)化的物業(yè)公司，不買(mǎi)開(kāi)發(fā)商下屬的物業(yè)公司 樂(lè )生活基本不收購開(kāi)發(fā)商下面的物業(yè)公司，因為開(kāi)發(fā)商下面的物業(yè)公司基本都是虧損的，靠開(kāi)發(fā)商來(lái)補貼的。樂(lè )生活收購的全部是市場(chǎng)化，并且贏(yíng)利的物業(yè)公司。只是這些物業(yè)公司在“往下走”，再不用互聯(lián)網(wǎng)科技去降低成本用互聯(lián)網(wǎng)的思維去掙多種經(jīng)營(yíng)的錢(qián)，就會(huì )走向虧損乃至倒閉。 目前，樂(lè )生活收購下一個(gè)物業(yè)公司，兩個(gè)月就可以完成所有部署，甚至什么現代化設備都沒(méi)有的小區也可以。戴衛說(shuō)“現在的技術(shù)下，不管什么樣的探頭燈硬件和軟件，我們的平臺上都可以做接口?！?/span> 2、靠概念和模式與開(kāi)發(fā)商合作，接新樓盤(pán) 樂(lè )生活的擴張過(guò)程中，除了收購物業(yè)公司之外，和開(kāi)發(fā)商合作，直接接下新樓盤(pán)也是一種模式。開(kāi)發(fā)商之所以和樂(lè )生活合作，有以下原因： 首先樂(lè )生活早切入，其新概念有助于樓盤(pán)銷(xiāo)售 樂(lè )生活通常在銷(xiāo)售宣傳階段就與該開(kāi)發(fā)商聯(lián)系尋求合作，樂(lè )生活智慧社區的品牌、互聯(lián)網(wǎng)概念、很好的服務(wù)口碑，有助于樓盤(pán)的銷(xiāo)售。 其次市場(chǎng)化的樂(lè )生活不用補貼 大部分開(kāi)發(fā)商如果自己成立物業(yè)，都需要補貼，而和樂(lè )生活合作是純粹市場(chǎng)化的甲乙方的關(guān)系，開(kāi)發(fā)商和樂(lè )生活合作自己沒(méi)有壓力。 第三開(kāi)發(fā)商在樂(lè )生活子公司占股，看好日后上市回報 許多開(kāi)發(fā)商會(huì )提出在樂(lè )生活的項目公司等占一定的小股份，比如30% 。他們總體看好樂(lè )生活，希望能用這種模式在樂(lè )生活上市以后置換一些總公司的股票 。 ▌三、未來(lái)：根據規模發(fā)展改變擴張模式 樂(lè )生活還在不斷發(fā)展中，未來(lái)的發(fā)展會(huì )遵循怎樣的原則呢？達到怎樣的規模和條件就算成功了呢？樂(lè )生活告訴明源君，他們對未來(lái)有以下一些設想： 1、 物業(yè)費永不免費，可以部分返券 樂(lè )生活認為，服務(wù)是有價(jià)的，保安大哥保潔大姐那么辛苦，免費、零物業(yè)費，對他們不尊重。從商業(yè)倫理和邏輯上都是不對的。樂(lè )生活之后的變化，可能是收完物業(yè)費，把其部分變成積分或券，可以用來(lái)購買(mǎi)樂(lè )生活平臺上的產(chǎn)品。戴衛估計，這個(gè)比例達到30%是有可能的。 2、 樂(lè )生活認為，自己直接管理的面積必須控制在1億平方以下 樂(lè )生活現在有4000萬(wàn)平方管理面積，計劃到2017年達到9000萬(wàn)方，之后就謹慎擴張了。為什么這樣，樂(lè )生活認為，服務(wù)業(yè)更需要控制，所以從總部到項目，層級不能超過(guò)3-4個(gè)，董事長(cháng)下面有副總裁，副總裁下面有城市公司，城市公司下面有項目經(jīng)理，這種架構到一億平方已經(jīng)接近極限。 而如果層次太多，管理體系復雜，在今天中國的條件下，操作指引就會(huì )不到位，品牌就會(huì )受影響。 不過(guò)，在規模接近一億后，樂(lè )生活會(huì )逐漸引入加盟模式。 3、 最終用免費平臺收獲大數據 在擴張、加盟都完成后，樂(lè )生活會(huì )怎樣？戴衛說(shuō)，他將來(lái)的夢(mèng)想，是做一個(gè)平臺，免費讓大家用。而當該平臺確實(shí)能夠降本增效，引來(lái)大量數據沉淀在樂(lè )生活平臺上的時(shí)候，樂(lè )生活的互聯(lián)網(wǎng)夢(mèng)想就真的實(shí)現了?？梢該俗龈嗟氖虑?。 |
